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商学学术论坛第29期:智能客服接纳与企业国际化
2021-10-16 10:00  

10月14日,商学学术论坛第29期讲座如期举行,本期论坛分享嘉宾为中山大学博士后吴继飞老师及华南理工大学工商管理学院助理研究员申素琴老师。两位老师就“智能客服接纳”和“企业国际化与创新”两大话题与老师和同学们进行深入交流与探讨。

论坛现场

首先,华南理工大学工商管理学院助理研究员申素琴老师为在座师生带来《企业国家化与创新相关关系研究:基于Meta分析的文献综述》。企业国际化和企业创新均是企业管理领域尤其是国际企业管理领域所关注的重点话题,现有大量研究也对两者的关系展开了足够广泛的探讨,然而,各项研究的相关结论并不统一,部分研究的结论甚至互相矛盾。不仅如此,现有研究主要关注企业国际化和企业创新的单向关系,对两者的互动关系和边界条件探讨相对缺乏。受以上两大问题的趋势,申老师及其团队借助Meta分析方法,系统收集企业国际化和企业创新关系研究的主题文章,通过对相关文章已有实证数据进行进一步整合研究,以期揭开企业国际化和企业创新之间的作用“黑箱”。研究发现,以往研究探讨创新和国际化关系时采用了不同的理论视角,对情境因素探讨的缺乏也使得相关结论缺乏较强的针对性。申老师根据Meta分析的结果,从多维度解释企业创新与国际化关系的潜在理论机制,同时强调了两者的互动过程如何有效推进,进而从国家、行业、公司等宏观、中观、微观层面探讨企业创新与国际化关系的情境因素。分享结束后,同学们就如何查找主题文献及确定各项研究的相对质量等问题向申老师虚心请教,申老师也一一作出详尽解答。

申素琴老师主题分享

随后,中山大学博士后吴继飞老师为在座师生带来《当我确定时,AI更好:消费者需求确定性对智能客服接纳的影响》。在目前的电子商务中,以低成本、高效率为特征的智能客服受到了企业的广泛青睐,然而在学术研究中,吴老师发现,在智能客服接纳的影响因素研究中,学界主要探讨智能客服设计和内容因素对智能客服接纳的影响,在顾客因素方面,也主要聚焦于顾客年龄与性别对智能客服接纳的作用,少有研究涉及市场营销因素对智能客服接纳的实质性影响。吴老师认为,市场往往起源于顾客需求,而顾客需求的确定程度是决定顾客市场行为的一大重要因素。顾客通常需要获取一系列产品信息来提升需求确定性,而在信息获取过程中,个体对人工客服和智能客服的态度可能存在较大差异。为此,吴老师进行了一系列实验研究,以充分判断消费者需求确定性对智能客服接纳的具体作用机制。

吴继飞老师主题分享

首先,主效应的相关实验研究结果表明,消费者需求确定性确实显著影响了智能客服接纳程度,当消费者处于高需求确定性水平时,他们对智能客服的接纳程度更高。紧接着,中介机制研究表明,对智能客服的感知有效性是消费者需求确定性和智能客服接纳之间的一大有效中介,而诸如共情和独特性感知等并不能发挥有效的中介作用。与此同时,吴老师假设,产品类型可能也是影响需求确定性和智能客服接纳关系的关键因素,通过两项后续实验研究,结果表明,相对于搜索品而言,体验品由于没有明确的评价目标,因此当目标商品为体验品时,消费者需求确定性对智能客服接纳程度的正向作用相对减弱。吴老师的该项研究从消费者需求视角丰富了智能客服理论研究,对电商企业有效运用智能客服提供了重要的营销启示。

图片:廖桂铭

文字:廖桂铭

初审:黄永杰

复审:吴继飞;申素琴

终审:刘方龙

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